Побудова довіри в психології: поради для першої зустрічі з клієнтом
Коли людина вперше пише мені чи телефонує, я завжди думаю: зараз починається щось дуже тендітне. Це маленький місток між двома незнайомцями, який може або зміцніти, або тріснути ще на підході. Довіра в психологічній роботі — це не велика драматична подія. Це не момент, коли хтось робить щось грандіозне й одразу стає «своїм». Це накопичення маленьких, майже непомітних жестів, слів, реакцій. І саме в перші хвилини — у телефонній розмові чи на першій зустрічі — ці дрібниці працюють найсильніше.
Я часто згадую, як уявляю собі довіру в звичайному житті. Уявіть, що ви знайомитеся з кимось, хто може стати вам близьким. Чи змусить вас одразу повірити одна величезна обіцянка? Швидше за все, ні. Але якщо людина згадає, що ви любите певний смак кави, і наступного разу принесе саме її — це вже інша справа. Ви відчуєте: «Мене побачили. Про мене подумали». Те саме відбувається, коли людина приходить по психологічну підтримку.
З першого листа чи дзвінка — показати, що я справді прочитала
Більшість людей пишуть мені електронною поштою або через один з меседжерів. І коли ми нарешті говоримо голосом, я завжди намагаюся згадати хоча б одну деталь з того першого повідомлення. Не для того, щоб вразити чи продемонструвати «професіоналізм». Просто щоб сказати: «Я бачила, що ви написали про труднощі, які почалися з 2022 року. Розкажіть, будь ласка, що саме сталося тоді». Це звучить просто, але для людини навпроти це часто стає полегшенням: «Вона не просто скопіювала мій лист у календар. Вона справді мене почула».
Те саме з анкетою, яку я прошу заповнити перед зустріччю. Вона довга, емоційно важка. Я завжди дякую за те, що людина знайшла сили її пройти. А коли під час розмови вона починає розповідати історію, яку вже описала, я тихо кажу: «Так, я бачила це у вашій анкеті… і мені дуже цікаво почути, як це відчувається зараз». Іноді в цю мить на обличчі клієнта з’являється видимий спокій: «Отже, мене не змушуватимуть повторювати все спочатку. Мене вже трохи знають».
Не «я — експерт», а «ми з вами на одній хвилі»
Раніше мене вчили: «Розкажіть про свій досвід, щоб викликати довіру». І це має сенс. Але з роками я зрозуміла, що фраза «Я — експерт з депресії» звучить холодно. Краще сказати щось на кшталт: «Багато з того, що ви описуєте, дуже знайоме мені з роботи з іншими людьми. Я бачу, чому ви обрали саме мене — ми, здається, можемо разом пройти цей шлях». Це не про мене як про гуру. Це про спільність: «Я розумію, про що йдеться, і я тут, щоб допомогти саме вам».
Зменшувати сором і напругу — маленькими словами
Людина запізнилася через затори — я можу сказати: «Так, на тій трасі завжди складно, я розумію». З’єднання обривається — «Інтернет у нас усіх буває примхливим, давайте спробуємо ще трохи, а якщо що — підлаштуємося». Хтось соромиться говорити про проблему: «Знаєте, за стільки років я чула дуже багато історій. Але головне — ви самі вирішуєте, коли і як розповідати. Я чекаю стільки, скільки потрібно». Ці слова не магічні. Вони просто кажуть: «Тут безпечно. Яким би ви не прийшли — все гаразд».
Іноді допомагає легкий гумор. Хтось ховається у ванній для конфіденційності — я можу посміхнутися й сказати: «Головне, що ви знайшли свій безпечний куточок. Я рада, що ми все-таки зустрілися». Але тільки якщо відчуваю, що людина це прийме. З кимось краще залишитися серйозною.
З’єднатися через щось просте й людське
Якщо розмова стає надто важкою вже на старті, я шукаю місток на рівні простих речей. Бачний кіт у кадрі: «О, хто це у вас там муркоче?» Татуювання на руці: «Цікава картинка — є якась історія?» Шолом мотоцикла поряд: «Ви приїхали на двоколісному? Круто». Це не відволікання. Це спосіб сказати: «Я бачу вас як живу людину, а не тільки як набір симптомів».
Пояснювати, навіщо питаю те чи інше
Коли я ставлю запитання про дитинство чи про батьків, я завжди пояснюю: «Ви прийшли через панічні атаки. Але щоб зрозуміти, як вони з’явилися і як з ними працювати, мені важливо побачити ширшу картину вашого життя. Тому я питаю про різні періоди. Це нормально, якщо спочатку здається, що це далеко від теми». Такий маленький коментар знімає відчуття спротиву: «Чому ця жінка лізе в моє минуле, коли я прийшла говорити про сьогодення?».
Наприкінці зустрічі — не забути про план
Іноді за 50 хвилин ми встигаємо лише розкопати кілька важливих тем, а до чіткого плану ще далеко. Тоді я обов’язково кажу: «Ми наблизилися до кінця. Зазвичай на цьому етапі я вже пропоную кілька напрямків роботи. Але сьогодні я зрозуміла, що мені потрібно ще трохи інформації, щоб не поспішити. Чи готові ви продовжити ці питання наступного разу? Я не хочу втрачати важливі деталі».
Або ж інший варіант: «Поки що я чую, що вам важливо попрацювати над А, Б і В. У мене вже є кілька ідей, як це можна робити. Наступного разу я принесу їх конкретніше, і ми разом подивимося, що вам ближче». Якщо цього не сказати, людина може піти з думкою: «Мене просто розпитали й записали на наступний тиждень. А де допомога?».
Довіра народжується не з ідеальної техніки. Вона росте з того, що людина відчуває: «Мене бачать. Мене чують. Мене не засуджують. І навіть якщо я зараз розгублена — це нормально, ми розберемося разом».
А ви помічали, які саме маленькі речі допомагали вам відчути довіру до фахівця? Чи, навпаки, чого саме бракувало?